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據上海市消保委官方微信3月11日消息，2020年，上海市消保委共受理網絡游戲未成年人充值退款類投訴580余件，其中涉及未成年人在上海巨人網絡科技有限公司的《球球大作戰》游戲中充值的有60余件，家長要求退款但大多遭到拒絕。證據不足成為網游公司拒絕退款的主要理由。
圖片來源：圖蟲
“2020年受新冠肺炎疫情影響，不少孩子‘宅家’上網課，在家長不知情的情況下充值網絡游戲，有些未成年人充值金額甚至高達10萬元。家長在要求網游公司退款時，往往會被網游公司以證據不足為由拒絕。”上海市消保委稱。
在消費者投訴平臺“黑貓”上，就有投訴者反饋其小孩在玩手游時，充值無需輸入密碼，且付款后沒有任何扣費提示，數額涉及數百元到數千元不等。
“從歷年各種報告來看，網游的營收主力年齡段大概是在15到25歲之間，這個年齡段玩家給游戲帶來的收入，通常為70%甚至是更高，是有支付能力且相對成熟的群體。”資深游戲行業從業者羅伊曾在接受界面新聞采訪時稱。
據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）的數據顯示，截至2020年12月，我國網民規模達9.89億，其中19歲及以下網民占比16.6%，約1.64億人。而在這部分數據中，網絡游戲用戶超5億，這也就意味著，每2個網民中就有1個人玩網絡游戲。
“對于未成年玩家，例如8歲至12歲以下這批人，他們支付不起大額的消費行為，只要家長管好網銀密碼就行。”羅伊認為，在當前沒有更有效措施的情況下，杜絕未成年人過度游戲、大額消費的現象，需要家庭、社會、企業多方的合力。
“最開始幾乎沒有手游有防沉迷功能，想玩就玩。”一位小學生游戲玩家告訴界面新聞記者。轉折點發生在2015年，手游逐漸向重度化發展后，大量端游以手游面目出現，試圖占領玩家更多的休閑時間，讓玩家變得“欲罷不能”。直到此時，手游防沉迷問題才逐漸受到重視，各大廠商紛紛出臺所謂的“健康”系統。
2020年3月17日，國內知名的游戲企業之一騰訊游戲發布公告稱，將全面推進落實防止未成年人沉迷游戲的規定。
網易方面也表示，自2020年5月，網易游戲全部在線運營網游已經完成防沉迷系統升級工作，升級后的產品嚴格實施網絡游戲賬號實名制度，從游玩限時、付費限額等方面管理未成年用戶的游戲行為。
“通過玩家游戲內的行為結合實名等情況進行識別，管理平臺對使用成年人身份冒名認證的嫌疑未成年人，以及聯系家長或補充認證資料的方式，有效地減少了當事人誤充值、監護人不知情充值的行為。”網易游戲稱。
除了防沉迷，未成年人過度游戲需要防范的另一個問題是大額消費后的退款難。未成年人私自消費而家長不知情，事后的退款和糾紛問題，長期以來居于各大消費投訴平臺前列。
“家里小孩私自下載游戲并充值游戲，家長都50多的年紀了，可能玩這個游戲嗎？希望能退還，都是血汗錢，游戲id都是小孩子自己取的名字。”一位用戶投訴稱。不少家長反映，孩子在完成充值后會刪除交易提醒和短信，等到家長反應過來，往往已經消費多次。
以部分熱門的抽卡手游為例，游戲內的抽卡活動，以低概率的限定版裝備吸引用戶，單次抽卡并不花錢，但部分玩家會不斷充值碰運氣。
實際上，相關監管部門早已注意到未成年人對游戲的不當消費行為，并出臺了監管措施。2019年11月，國家新聞出版署發布《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》（以下簡稱《通知》），要求實行網絡游戲用戶賬號實名注冊制度。
《通知》要求，網絡游戲企業應限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費服務，未滿8周歲的用戶不得進行游戲付費；8周歲以上未滿16周歲的用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16周歲以上未滿18周歲的用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。
2020年4月28日，江蘇省消保委發布《未成年人游戲充值、直播打賞調查報告》。報告統計，2020年第一季度，江蘇消保委系統受理未成年人網游類投訴425件，與去年同期相比增加了460%。其中，未成年充值群體中年齡最小的3歲，充值金額最高達7萬元，投訴問題主要集中在未成年人充值容易退費難，家長面對高額充值追回時力不從心。江蘇消保委對騰訊等7家網絡游戲企業、9家直播與短視頻平臺進行集體公開約談。
對于未成年人消費問題，江蘇消保委建議，任何注冊用戶進行游戲充值或支付消費環節前，由系統彈出人臉識別界面進行用戶比對和認證，只有注冊用戶信息和人臉識別相匹配時，方可進入游戲充值或支付消費程序，否則不予通過。
但在家長出面要求退還未成年人充值款項這件事上，游戲公司有自己的顧慮。據《中國青年報》報道稱，騰訊客服平均每天會接到超過20起成年人借未成年人之名的惡意申訴。這些成年人在游戲內或是網絡平臺消費后，再以未成年人的名義進行申訴退款，達到免費“消費”的目的。
騰訊游戲稱，對于疑似未成年人的充值行為，他們有一套完善的受理渠道，一般情況下家長需要提供未成年人充值的證據。
此前曾有媒體報道，蘋果公司的退款規則被惡意利用，有人打著未成年人充值的幌子申請退款，甚至從中牟利，因此游戲公司和平臺在處理類似事件時也格外謹慎。
手機游戲渠道一般分為安卓服與iOS服，而國內安卓服務器內可分成三類：以OPPO、vivo、華為、小米等為代表的手機硬件提供商，以嗶哩嗶哩、九游等為代表的游戲分發平臺方，以百度、應用寶等為代表的應用商城等不同渠道種類。在支付處理，身份認證模式上各渠道有所差異，一定程度上導致身份識別困難，有漏洞可鉆。
